Så sätter du mål och nyckeltal för digitaliseringen

Utgå från värde och information – inte tekniken

Skatteverket beskriver digital transformation som en genomgripande organisationsförändring där arbetssätt, informationshantering och processer utgår från den digitala omvärldens förutsättningar. Ramverket handlar om att skapa värde tillsammans med andra, sätta informationen i centrum, utveckla nya värdeerbjudanden och modernisera myndigheten. Formulera därför mål och nyckeltal kring vilket värde som skapas och hur informationen flödar – inte kring enskilda system eller teknikval.

Rita upp verksamhetens värdeflöden: vilken information kommer in, var bearbetas den, var återanvänds den, vilket beslut eller resultat får användaren, och var uppstår manuella överföringar eller väntetider? Koppla målen till flödena. Nyckeltal kan då vara tid från inlämnad uppgift till beslut, andel information som återanvänds utan att efterfrågas igen, antal manuella överföringar per ärende och användarens upplevda enkelhet. Det mäter digitaliseringens effekt i verksamheten i stället för tekniken.

Sätt kundnära mål för mötet och kanalen

I en beskrivning av Skatteverkets digitaliseringsmål framgår att ett mål är att kunden – företag och privatpersoner – ska möta myndigheten i deras naturliga miljö. Där blir mötet och kanalen en målnivå: var i vardagen vill användaren starta, genomföra och följa sitt ärende? Formulera mål om friktion i mötet, till exempel hur långt en användare kommer utan att byta kanal, hur många återkontakter ett ärende kräver och hur snabbt första svar kommer.

Mät kanalflödet, inte bara volymen i en enskild kanal. Nyckeltal som andel ärenden som slutförs i den kanal användaren själv valt, andel avbrott mitt i en digital tjänst, antal kanalbyten per ärende och andel som behöver ringa efter ett digitalt försök visar om målet om naturliga möten nås. Kanalmålet bör inte vara att maximera en kanal, utan att minska friktionen mellan kanalerna och göra rätt kanal tillgänglig när användaren behöver den.

Gör mål och nyckeltal till ett ramverk

Skatteverket har tagit fram ett ramverk för digital transformation för att stödja arbetet med att vara en modern och förtroendeingivande myndighet. Ramverket består av principer och rekommendationer som ska hjälpa medarbetare och funktioner att systematiskt och uthålligt analysera, optimera och göra medvetna val som möjliggör transformation. Mål och nyckeltal blir kraftfulla först när de byggs in i ramverket: varje nyckeltal kopplas till en princip, en rekommendation och en ägare.

Bygg en målkedja: verksamhetsmål → effektmål för användare och verksamhet → önskat beteende → nyckeltal → datakälla → ansvarig → mätfrekvens. Låt principer som information en gång, återanvändning, spårbarhet och säkerhet pröva nya initiativ. Ett förslag som inte kan kopplas till ett befintligt mål eller en princip bör få ett eget nyckeltal eller avvisas. Dokumentera också avvägningarna, så att ramverket blir ett beslutsstöd och inte en pärm.

Formulera mål tillsammans med användare och partners

Skatteverket skriver att flera utvecklingsinsatser är i en undersökande fas, att man ännu inte vet vad den tekniska lösningen blir – det kan bli ett API, men också något annat – och att man i det utforskande arbetet ofta behöver hjälp av aktörer som programvaruföretag, myndigheter eller organisationer. Motivet är att de externa aktörerna vet vad just deras kunder behöver och vill ha. När behoven inte är kända kan mål och nyckeltal inte låsas vid en färdig lösning.

Formulera därför mål som hypoteser tillsammans med användare och partners: vilket problem ska lösas, för vem, och vilken effekt ska märkas? Mät lärandet under vägen med nyckeltal som antal testade antaganden, tid till första användarinsikt, andel partners som bidragit med behovsunderlag och andel hypoteser som förkastats eller reviderats. Låt användare och externa aktörer vara med och definiera framgång innan lösningen är bestämd; annars mäter ni bara det som redan går att bygga.

Välj nyckeltal som får omprövas

Hultsfreds kommuns årsredovisning 2025 konstaterar att det kan skifta vilka nyckeltal som tydligast belyser hållbar utveckling, och hänvisar till Kolada för mer nyckeltal och statistik för kommuner och regioner. Påminnelsen är att nyckeltal inte är eviga och att olika indikatorer kan belysa samma mål olika tydligt. För digitalisering betyder det att välja nyckeltal som visar både effekt och hållbarhet över tid – inte bara aktivitet.

Sätt ett revisionsdatum och en ägare för varje nyckeltal. Bestäm i förväg vad som får leda till byte: bristande datakvalitet, att målet är uppnått, att nyckeltalet driver fel beteende, att omvärlden förändrats eller att en annan indikator belyser hållbar utveckling tydligare. Byt inte i tysthet; dokumentera vad som mättes tidigare, varför det byts och hur jämförbarheten påverkas. Använd externa jämförelser, som Kolada för kommuner och regioner, för att pröva om era siffror är rimliga och om ni mäter det som faktiskt belyser utvecklingen.

Koppla digitaliseringsmål till kompetensförsörjning

Luleå kommuns årsredovisning 2025 lyfter kompetensförsörjning inom digitalisering tillsammans med socialtjänst, skola och grundläggande infrastrukturella förutsättningar, inom ramen för handslaget. Digitaliseringsmål kan alltså handla inte bara om tjänster och teknik utan också om organisationens förmåga och kompetensbehov. Om målet är moderniserade arbetssätt behöver ni mäta om medarbetarna har förutsättningar att arbeta på det nya sättet.

Koppla nyckeltal till kompetensförsörjningen: andel medarbetare med relevant digital kompetens för sina arbetsuppgifter, antal vakanta nyckelroller inom digitalisering, tid från rekryteringsbehov till tillsatt roll, andel av kompetensbehovet som täcks genom intern utbildning respektive extern rekrytering eller konsult, och hur beroendet av enskilda specialister ser ut. Följ upp detta vid sidan av tjänstemåtten, så att kompetensgap syns innan de blir försenade projekt.

Följ upp, lär och justera

Ramverkets idé är att systematiskt och uthålligt analysera, optimera och göra medvetna val. Uppföljningen bör därför vara en återkommande cykel, inte en årsrapport. Varje nyckeltal behöver en ägare, en datakälla, en frekvens och en definierad åtgärdsnivå: vad gör vi om siffran avviker, och vem beslutar?

Håll en fast rytm: samla in nyckeltal, analysera avvikelser mot mål och trender, besluta om en eller ett par åtgärder, testa dem i liten skala, mät igen och justera mål eller nyckeltal om förutsättningarna ändrats. Dokumentera beslut och lärdomar så att nästa iteration bygger på kunskap i stället för antaganden. Då blir mål och nyckeltal en del av den systematiska och uthålliga transformation som ramverket beskriver, i stället för en separat rapporteringsövning.